PROMETEU, TEM QUE CUMPRIR!

Quando você está vendendo on-line, o cliente precisa confiar na sua palavra. Afinal, é tudo que ele tem. Não há possibilidade de analisar o produto de perto, ver cada detalhe da peça e decidir. É só uma fotografia ou, às vezes, nem isso. O ato de encomendar um produto é, acima de tudo, uma decisão arriscada. O consumidor sempre corre o risco de pagar por algo que ele não vai gostar.

E cliente insatisfeito é o que ninguém quer. Por isso, seja prolífico. Fale muito, faça muitas perguntas, não economize nas imagens. Mas, acima de qualquer outra coisa, seja adepto da máxima “prometeu, tem que cumprir”. Porque o seu consumidor está contando com isso.

Eu tenho uma amiga que encomendou um case para iPod, só porque adorou o tecido que viu na foto de uma loja on-line. Mas quando recebeu o case em casa, a decepção foi grande. O tecido tinha acabado e a vendedora achou que não faria mal substituir por outro. A cliente achou melhor não criar caso e deixou por isso mesmo. Só que muita gente ficou sabendo da história, o que resultou numa péssima propaganda.

Outra amiga encomendou uma bolsa, porque se apaixonou por uma que viu numa foto de uma loja on-line. A vendedora perguntou como ela queria e a resposta foi “Eu adorei aquela, pode fazer parecida”. Mas quando a bolsa chegou na casa dela, a falta de comunicação mostrou seu lado mais feioso. A bolsa era rosa. E a minha amiga detesta essa cor. De novo, a propaganda boca a boca foi negativa e, de novo, alguém acabou perdendo vendas.

O primeiro caso foi o clássico de promessa não cumprida. A encomenda foi de um produto e o envio foi de outro. Pode não ter sido total má fé. Ainda assim, foi nada profissional. Se a encomenda foi feita de um case com estampa de flores vermelhas, você não pode simplesmente enviar um case com flores azuis. Se o tecido acabou, converse com o seu cliente, explique a situação e entre num acordo. Se não for possível encontrar um substituto à altura, é melhor perder uma venda isolada do que o cliente para sempre.

Já no segundo caso, o problema foi mais complexo. A vendedora não sabia que a compradora detestava a cor rosa. Você até pode argumentar que a falha foi de ambas, porque a cliente também poderia ter sido mais específica. É verdade, mas quem quer vender e consolidar seu nome no mercado, precisa estar sempre alerta e nunca deixar que algo assim aconteça.

Perguntar, confirmar, explicar… Paciência, muita troca de e-mails e algumas belas fotos são ferramentas indispensáveis – principalmente quando o cliente é novo. Tudo para conquistar mercado e garantir boas recomendações para futuras vendas. E também para cumprir o que indica o Código de Defesa do Consumidor, que não deixa dúvidas ao afirmar que promessa é dívida. Se você ofereceu alguma condição, preço ou prazo de entrega, deve cumprir, sob pena de ser acusado de propaganda enganosa. Mas mais do que isso, você tem a obrigação – legal e moral – de entregar exatamente aquilo que vendeu na hora da encomenda.

Boas vendas e até a próxima,

Beijinhos!!!